一、為什么要重視顧客的抱怨

            遇到抱怨的顧客，你應該感謝他，因為他把牢騷發(fā)向你是你取得進(jìn)步的最好機會(huì )，顧 客抱怨為什么值得重視，請看以下數據：

 1、來(lái)抱怨的顧客只占全部不滿(mǎn)意顧客的10%左右，有意見(jiàn)的顧客80%以上不會(huì )來(lái)向你抱 怨，抱怨的事處理的好，有98%左右的顧客抱怨之后還會(huì )再來(lái)購買(mǎi)你的產(chǎn)品。

2、平均每一位非常滿(mǎn)意的顧客，會(huì )把為什么滿(mǎn)意告訴至少20個(gè)人，這20人中在產(chǎn)生同樣需求的時(shí)候，將有15人左右會(huì )光顧滿(mǎn)意顧客贊揚過(guò)的公司。

3、一個(gè)非常不滿(mǎn)意的顧客，會(huì )把他的不滿(mǎn)告訴40人以上，這些人在產(chǎn)生同樣需求的時(shí)候，幾乎不會(huì )光顧被批評過(guò)的服務(wù)品質(zhì)低劣的公司。

 4、服務(wù)品質(zhì)低劣的公司，每年業(yè)績(jì)增長(cháng)率低，甚至下降，市場(chǎng)占有率隨著(zhù)服務(wù)品質(zhì)的低 劣而快速下滑。

5、服務(wù)品質(zhì)高的公司，年業(yè)績(jì)增長(cháng)率及市場(chǎng)占有率隨著(zhù)服務(wù)口碑的形成而快速增長(cháng)。

6、每開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客，其成本基本是保留老客戶(hù)的5倍以上，而流失一位老客戶(hù)的損失只有爭取10個(gè)新客戶(hù)才能補。

7、有95%似上的顧客遇到問(wèn)題在現場(chǎng)即刻解決，他們不會(huì )發(fā)脾氣，并且絕大多數顧客表示，公司這樣做會(huì )得到他們的諒解  。

示，公司這樣做會(huì )得到他們的諒解：

1、產(chǎn)品質(zhì)量不佳  

2、商場(chǎng)導購員服務(wù)不好 

3、產(chǎn)品使用說(shuō)明不詳細 

4、銷(xiāo)售前的承諾不兌現（如贈品） 

5、服務(wù)不及時(shí) 

6、找不到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)  

7、安裝、維修人員技術(shù)水平不高

8、服務(wù)態(tài)度不佳   

9、服務(wù)行為不規范 

10、收費不合理 

 11、打熱線(xiàn)電話(huà)找不著(zhù)人，電話(huà)經(jīng)常不

12、語(yǔ)言不規范