一、為什么要設立顧客服務(wù)熱線(xiàn)   

             由于家電產(chǎn)品都存在售前，售中，售后服務(wù)的特性，為了給顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加強與顧客的溝通，產(chǎn)品出現質(zhì)量問(wèn)題時(shí)讓顧客訴求有門(mén)，必須設立服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)：

1、購機咨詢(xún)

 顧客不是家電產(chǎn)品的專(zhuān)家，他們希望我們能幫他們選擇合適的型號、功率、價(jià)格，到 哪里購買(mǎi)以及解答關(guān)于購買(mǎi)，送貨，售后服務(wù)等各方面的問(wèn)題 。

2、維修召喚  

這是熱線(xiàn)電話(huà)最重要的內容，當顧客購買(mǎi)我們的產(chǎn)品發(fā)生問(wèn)題時(shí)，他們需要我們立即 幫助解決問(wèn)題，打電話(huà)告知我們是顧客最方便，最快捷，最省心的方式。

 3、顧客投訴 

當顧客因各種問(wèn)題產(chǎn)生不滿(mǎn)時(shí)，有些顧客會(huì )抱怨，這是我們了解顧客真正的訴求點(diǎn)，掌握信息，為我們改進(jìn)工作獲得重要信息的來(lái)源 。

二、備服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應至少設立一條24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)，全天候接待用戶(hù)，工作日中有話(huà)務(wù)員專(zhuān)門(mén)接聽(tīng)，記錄電話(huà)，夜間及節假日將電話(huà)呼叫轉移，所有接聽(tīng)   電話(huà)的話(huà)務(wù)員必須進(jìn)行產(chǎn)品知識及服務(wù)規范崗前培訓，合格后才能上崗工作，接聽(tīng)電話(huà)并記錄，把有關(guān)處理意見(jiàn)及時(shí)轉交責任部門(mén)或責任人。

三、熱線(xiàn)電話(huà)不允許向外撥打，以確保線(xiàn)路暢通