進(jìn)店的顧客停留時(shí)間通常很短，大多只是逛一圈就走了，并且很多導購還反映，不管自己怎樣努力，留客處理的結果仍然很不理想。有銷(xiāo)售人員抱怨“顧客根本就不想買(mǎi)”，那么我們思考一個(gè)問(wèn)題，不想買(mǎi)來(lái)店里看是為什么呢，答案很簡(jiǎn)單，只要進(jìn)店就意味著(zhù)是意向的顧客群。

我們首先思考以下的幾個(gè)問(wèn)題：

1、為什么顧客不愿意聽(tīng)導購的介紹？

2、為什么不管導購怎樣努力都無(wú)濟于事？

3、為什么顧客只是逛了一圈？

4、為什么顧客總是應付我們只是隨便看看？

答案——破冰！

顧客與導購之間存在一種金錢(qián)利益關(guān)系，這種關(guān)系導致了顧客對導購的不信任，這就有了一層冰帶，它的存在是障礙，更是冷漠！作為導購，我們要想讓顧客留下來(lái)，并且能夠愿意聽(tīng)我們的講解，愿意同我們溝通，就必須破冰，即是如何融化這層冰！

顧客行為心理常規分析顧客進(jìn)店門(mén)口之前：

1、我們要進(jìn)入親切迎賓狀態(tài)讓進(jìn)店的顧客感覺(jué)舒服，不要讓顧客一下子就和我們產(chǎn)生陌生感、疑惑感和距離感。

2、找準接近顧客的時(shí)機。

其實(shí)顧客進(jìn)店時(shí)都有一定的目的性，在他們還沒(méi)有找到目標之前，或者沒(méi)有發(fā)現讓自己稍有興趣的產(chǎn)品之前，導購就提前介入顧客的思考范圍，甚至是喋喋不休的介紹產(chǎn)品，往往會(huì )受到顧客當下心理的排斥。

一般情況下，進(jìn)店的顧客分為兩類(lèi)，一類(lèi)是主動(dòng)型顧客，一進(jìn)店就急迫的尋找目標，或者直接問(wèn)導購有沒(méi)有自己需要的產(chǎn)品；第二類(lèi)是沉默型顧客，進(jìn)店不說(shuō)話(huà)，有些斯文，整體節奏較慢。

主動(dòng)型顧客相對來(lái)說(shuō)較好接待，例如，一位顧客進(jìn)門(mén)就東張西望，顯得有些急迫，這時(shí)你就可以展開(kāi)正常的導購流程。

至于第二類(lèi)是讓大家最頭疼的，對沉默型顧客一定要給顧客一定的選擇空間，包括時(shí)間空間和物理空間。如果此時(shí)你再說(shuō)：先生，請問(wèn)有什么可以幫你的？那就給顧客帶來(lái)一定的壓力，致使顧客說(shuō)“先隨便看看”。

分析：在迎賓之后，導購應該給顧客10-20 秒的獨立瀏覽時(shí)間，而這段 時(shí)間就是導購的尋機階段，一般情況下，在這短短的時(shí)間里，沉默型顧客會(huì )出現以下 5 種情形：

1.用手觸摸商品看標簽。

2.一直注視同一商品或同類(lèi)商品。

3.看完商品看導購。

4.走著(zhù)走著(zhù)停下腳步，想往里走又有些徘徊。

5.瀏覽速度很快，無(wú)明顯目標物。

分析：這時(shí)導購應該快速上前，抓住這個(gè)關(guān)鍵時(shí)機，開(kāi)始接近顧客。

那么，怎樣接近，才能讓顧客沒(méi)有壓力呢？

第一，不要緊跟、與顧客至少要保持 3 米以上的距離，不要阻擋顧客前行的通道。要管住自己的腳，不要給顧客制造任何的心理壓力或現實(shí)障礙；第二，要用對話(huà)盡量避免用提問(wèn)的語(yǔ)句接近顧客，比如，正確接近顧客的開(kāi)場(chǎng)，可以采用以下 5 種方法：

方法 1：先生，您很有眼光，這是我們的產(chǎn)品，這個(gè)款式風(fēng)格 很獨特……（采用贊美的方式接近顧客）

方法 2： “先生，

我們這款產(chǎn)品現在賣(mài)的非常好， 我來(lái)幫您介紹一下……（單刀直入，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山）

方法 3： “先生，

您好， 這款是我們品牌目前最新款， 功能很多， 與眾不同，我幫您操作一下…… ”

方法 4：“先生，您好！這款是今年最流行的款式，不但彰顯品位，而且 它的面料還特別……這邊請！我為您詳細介紹”（突出新款的特別）

方法 5：“先生，您眼光真好，這款是公司最新推出的，非常適合您，您不妨感受一下”。

沉默型顧客與購買(mǎi)障礙的破解

問(wèn)題：以上幾點(diǎn)只能回避“冰帶”的產(chǎn)生，畢竟，不管我們怎么努力，總會(huì )有一部分顧客說(shuō)“隨便看看”或者一直沉默，我們又該怎么處理呢？

分析：顧客不開(kāi)口，我們永遠沒(méi)有機會(huì )，因為你不知道他在想什么，你不知道他想要什么，當然，你更不知道你又該做什么？這時(shí)，就要進(jìn)行第二次“破冰”。

正確的應對策略：

1、不要太在意顧客的“隨便看看”

分析：因為它已經(jīng)成了我們每個(gè)人購買(mǎi)時(shí)的一種“借口”，也就是說(shuō)它是我們購買(mǎi)習慣中的一部分。

因此，不要在意這些顧客隨口說(shuō)說(shuō)的話(huà)，（不因此而有心理挫折感）更不要糾纏問(wèn)題本身。

2、要盡快想辦法減輕顧客的心理壓力巧妙借顧客的話(huà)題轉變成接近顧客的理由， 然后向顧客提出一些他們比較關(guān)心而又易于回答的話(huà)題，從而實(shí)現朝著(zhù)有利于積極銷(xiāo)售過(guò)程的方向前進(jìn)，起到以柔克剛借勢發(fā)力的效果。

正確的方式

1、“是的，先生！買(mǎi)東西肯定是要多看看的！不過(guò)，我們最近剛到了兩款很不錯的產(chǎn)品，很多顧客都很喜歡的，您可以先了解一下！來(lái)，這邊請……”

2、“沒(méi)關(guān)系，先生！

您現在買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，您可以先了解下我們的產(chǎn)品，

來(lái)，我先幫您介紹下……請問(wèn)，您比較喜歡什么面料的產(chǎn)品？”

分析：

先認同顧客，緩解顧客的心理壓力，然后用興奮的語(yǔ)氣話(huà)鋒一轉，導向強調某款產(chǎn)品的介紹上來(lái)，并且同時(shí)使用專(zhuān)業(yè)的手勢語(yǔ)作以引導前往。這時(shí)，大多數顧客會(huì )感到盛情難卻，便進(jìn)入到產(chǎn)品介紹的下一個(gè)流程，在引導顧客前往某款產(chǎn)品的同時(shí)，你也可以順勢探尋需求，以更有目的 性的進(jìn)行產(chǎn)品推介。 若導購盡管使用了這樣的方法，還是會(huì )受到顧客的拒絕，該怎么辦？

首先，面對這樣的顧客，千萬(wàn)不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到傷害，要知道，顧客做出這樣的反應是正常的，只要他還沒(méi)有離開(kāi)店面，你就還有機會(huì )。

其次，可以采用以退為進(jìn)的方法，但要讓你和顧客雙方都有面子，既不能顯出你的無(wú)禮而傷害顧客，趕顧客走，也不能顯得自己很沒(méi)趣，很尷尬，此時(shí)，你可以這樣說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，先生，您再挑選一下自己喜歡的產(chǎn)品，我是小張，您有什么需要，請您立即喊我！”

要點(diǎn)：記住，說(shuō)話(huà)的時(shí)候一定要面帶微笑，體現你的真誠！也可以倒上一杯水，或咖啡，拉近你同顧客的距離，慢慢來(lái)實(shí)現你的目標。

你感覺(jué)顧客開(kāi)始愿意聽(tīng)你介紹產(chǎn)品的時(shí)候，就基本上實(shí)現了，留住顧客之后，要快速把顧客引到產(chǎn)品的體驗上來(lái)，顧客只有通過(guò)參與到產(chǎn)品體驗當中來(lái)的時(shí)候，留店時(shí)間才會(huì )相應延長(cháng)，我們才會(huì )擁有更多機會(huì )，

導購要在與顧客互動(dòng)的過(guò)程中，刺激購買(mǎi)欲望，引導顧客朝著(zhù)成交的方向前進(jìn)。