1、預約上門(mén)時(shí)間 
    接到任務(wù)單后，提前24小時(shí)以上打電話(huà)跟用戶(hù)聯(lián)系“您好，我是全家樂(lè )電器售后服務(wù)人員，請問(wèn)是**先生/女士家嗎？我們準備為您的**產(chǎn)品進(jìn)行安裝維修，請問(wèn)您什么時(shí)間方便。”確定時(shí)間后，謝謝用戶(hù)后掛上電話(huà)。 
    按預定的時(shí)間上門(mén)，一定要保證準時(shí)到位，嚴禁不按預定時(shí)間上門(mén)。由于特殊原因不能守時(shí)的應該最少提前45分鐘和顧客解釋清楚，并且明確告知顧客到達時(shí)間。一定要給自己留下充足的時(shí)間。只能早到不準遲到。 
2、著(zhù)裝整潔 
    統一著(zhù)公司字樣工作服，嚴禁穿戴其它廠(chǎng)家字樣的工作服，明顯處配佩戴上崗證，方便顧客正面可視。 
3、上門(mén)服務(wù) 
    ① 按和用戶(hù)約定的上門(mén)服務(wù)時(shí)間準時(shí)到達用戶(hù)家門(mén)口后，將工具包背在身上，其他工具整齊的放置到不影響用戶(hù)開(kāi)門(mén)和其他業(yè)主通行的地面上并稍事休息。 
    ② 上門(mén)后，輕按門(mén)鈴，如無(wú)門(mén)鈴則應有節奏地輕敲用戶(hù)家門(mén)三下，然后后退三步等5秒鐘，若用戶(hù)沒(méi)有回應，則再次輕敲三下（嚴禁大力拍門(mén)，用腳踢等），當用戶(hù)有回應了，您需要向用戶(hù)說(shuō)明：您好！我是全家樂(lè )電器公司的測量（安裝）服務(wù)人員，我和我的同事（某某）前來(lái)為您測量（送貨、安裝）請開(kāi)門(mén)。 
    ③ 若用戶(hù)沒(méi)有回應，可以和用戶(hù)電話(huà)聯(lián)系或向公司匯報，等待公司進(jìn)一步指示。在等待過(guò)程中需要保持良好的姿態(tài)，不能坐在地上或靠墻站立或其它不文明的姿態(tài)。 
    ④ 若在等待30分鐘以上尚不能聯(lián)系上用戶(hù)，安裝服務(wù)人需向公司請示后，在用戶(hù)回來(lái)能方便看到的地方給用戶(hù)留下留言條，請用戶(hù)在看到留言條后與我們再聯(lián)系。 
    ⑤ 用戶(hù)開(kāi)門(mén)后，作自我介紹“您好，我們是全家樂(lè )電器服務(wù)人員，請問(wèn)是**先生/女士嗎？我們現進(jìn)行安裝維修服務(wù)”，并主動(dòng)出示證件。用戶(hù)同意后方可進(jìn)門(mén)。 
    ⑥ 得到用戶(hù)的認可并同意進(jìn)門(mén)后，在房間外面換上鞋套，然后進(jìn)入用戶(hù)家中，由客戶(hù)指引到安裝的位置核對圖紙的尺寸。鋪裝工具要整齊的擺放在墊布或紙塊上，盡量不影響用戶(hù)和其他人員的通行。 
    ⑦ 在安裝（測量）時(shí)，如果需要挪動(dòng)用戶(hù)家中的家具，必須征得客戶(hù)的同意，需要小心移動(dòng)，不能有任何損壞，若一旦損壞必須給予等值的賠償。 
4、語(yǔ)言交流 
    進(jìn)門(mén)后向用戶(hù)詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品的安裝位置或使用情況。 
    安裝前認真核對發(fā)票，與機型是否相符，材料是否齊全。 
    設計好安裝位置，向用戶(hù)詳細了解情況，跟用戶(hù)取得交流。征求用戶(hù)意見(jiàn)確定合理安裝位置配管走向（安裝）。 
    認真聽(tīng)取用戶(hù)的故障現象說(shuō)明（維修）。 
   “***先生/女士，請問(wèn)您的機器安裝在哪個(gè)位置，您帶我們去看看。您的產(chǎn)品使用效果怎么樣？曾出現過(guò)問(wèn)題嗎？問(wèn)題出現后處理是否及時(shí)等”。語(yǔ)言文明，不允許打鬧、嬉笑，不得索要用戶(hù)任何物品及小費等。 
5、交流后，鋪開(kāi)墊布把工具逐樣擺放在墊布上，注意工具要整齊干凈，輕拿輕放。 
6、安裝維修時(shí)一定要注意到室內環(huán)境，布置好工作現場(chǎng)。需移動(dòng)家具時(shí)，要跟用戶(hù)協(xié)商“對不起，為了避免碰撞損傷您的家具，能不能將它移動(dòng)一下，稍后我們再幫您復回原位，行嗎？”征得用戶(hù)同意后方可移動(dòng)。如不能移動(dòng)則需要墊布將其墊好，防止灰塵及損傷。 
7、保持手部清潔，臟手絕不能直接接觸用戶(hù)物品，非作業(yè)區墻壁等。 
8、安裝操作作業(yè)： 
     嚴格按照產(chǎn)品安裝維修操作流程進(jìn)行操作： 
     檢查室內外是否安裝牢固，過(guò)墻管是否裝上，外洞是否堵塞等： 
     對癥維修，認真檢查原因，查找故障，切忌魯莽從事： 
     解釋故障，維修中出現問(wèn)題，向用戶(hù)作出合理解釋?zhuān)惶宄恼埮c當地分公司聯(lián)系。 
9、清理現場(chǎng)： 
     作業(yè)結束后，用干凈毛巾對產(chǎn)品表面進(jìn)行清潔： 
     對作業(yè)結束后，作業(yè)墻面進(jìn)行清潔，完成后應將工作場(chǎng)地徹底清理干凈，并將移位的家具回位，同時(shí)給用戶(hù)致歉“服務(wù)不周，請多原諒！”“給您添麻煩了”。 
10、調試機器，教會(huì )使用： 
     安裝（修理）完后，檢查符合安全，認真調試產(chǎn)品，向用戶(hù)介紹產(chǎn)品性能，注意事項及使用方法。 
11、征求意見(jiàn)： 
     用語(yǔ)：“您還有不明白的地方或有什么需求嗎？”如用戶(hù)有需要將盡力滿(mǎn)足。“您的機器安裝/維修已結束，為了規范監督我們的服務(wù)行為，請在作業(yè)單(安裝單、維修憑證)上簽署服務(wù)監督意見(jiàn)。 

12、告別用語(yǔ)： 
     謝謝您使用全家樂(lè )電器產(chǎn)品，服務(wù)不周，請多提意見(jiàn)，您在使用過(guò)程中有什么問(wèn)題請打我們的服務(wù)電話(huà)*******，再見(jiàn)！” 
    “維修機器給您帶來(lái)了不便和煩惱，再次表示歉意”。