各網(wǎng)點(diǎn)選派專(zhuān)職話(huà)務(wù)員接聽(tīng)熱線(xiàn)電話(huà)，熱線(xiàn)服務(wù)步驟及規范 

1、電話(huà)鈴響三聲之內，話(huà)務(wù)員虛迅速提起電話(huà)，以親切悅耳的聲音問(wèn)候顧客：“您好，全家樂(lè )很高興為您服務(wù)。”

2、傾聽(tīng)：仔細傾聽(tīng)顧客講述的內容，不要隨意打斷顧客的話(huà)題，最懂得交際的人是最 會(huì )傾聽(tīng)的人。

3、解答：解答顧客疑問(wèn)之前，首先要了解顧客的疑問(wèn)，并知道怎樣去解答，并要委婉的說(shuō)：“對不起，請給我幾分鐘時(shí)間向您解釋一下……，．”如果顧客的疑問(wèn)話(huà)務(wù)員解了，采用的話(huà)術(shù)就要改為：”對不起，您剛才提到的問(wèn)題我確實(shí)是第一次遇到，我需要請示我們的主管后再給您答復，請留下您的電話(huà)號碼，我們將在—天之內給您回復，好嗎？

4、記錄：在傾聽(tīng)的同時(shí)迅速記錄顧客來(lái)電的主要內容，姓名，詳細地址，電話(huà)，接聽(tīng) 時(shí)問(wèn)及接聽(tīng)人簽名 。

5、處理：首先要分析、判斷顧客的來(lái)電意圖，對顧客的抱怨和投訴，要以關(guān)心的態(tài)度 和平和的語(yǔ)氣來(lái)耐心解釋?zhuān)瑢τ型?、換貨和維修要求的顧客要以征詢(xún)的語(yǔ)氣問(wèn)明顧客是在何處購買(mǎi)或維修的，是否有發(fā)票之類(lèi)的購買(mǎi)證明和保修卡。退貨、換貨等等這些超出話(huà)務(wù)員工作范圍的特殊要求，必須經(jīng)相關(guān)人員研究，明確處理方法后再向顧客說(shuō)明，涉 及到公司的政策、制度、成本、利潤、交易合同等機密問(wèn)題時(shí)，應予以委婉拒絕，抱怨 和投訴一股由話(huà)務(wù)員及時(shí)處理  。

6．介紹：處理后，應及時(shí)向顧客介紹樂(lè )鈐產(chǎn)品的使用和保養常識，從而避免因顧客使 用不當產(chǎn)生問(wèn)題而抱怨    。

7．結束：當通話(huà)結束后，請用感激之心和真誠的語(yǔ)言向顧客道別：“您看還有什么事  嗎？那好，謝謝您今天的來(lái)電／謝謝您給我們提出寶貴意見(jiàn)。再有什么問(wèn)題，請隨時(shí)來(lái)話(huà)，再見(jiàn)。