售后服務(wù)作為銷(xiāo)售的一部分，已經(jīng)成為眾商家爭奪消費者的重要領(lǐng)地，良好的售后服務(wù)是下一次銷(xiāo)售前最好的促銷(xiāo)，是提升消費者滿(mǎn)意度和忠誠度的主要方式，是樹(shù)立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途經(jīng)。因此售后服務(wù)體系建設需要遵循“統一”原則:統一管理：即零售商售后服務(wù)機構在業(yè)務(wù)上由售后總部統一管理、包括統一監管、統一培訓、統一財務(wù)信息匯集、資料統一調配等。

            統一流程：即在分部售后服務(wù)機構的作業(yè)流程，信息流轉流程、作業(yè)流轉流程在銷(xiāo)售 區域范圍內統一，由總部具體制定.

           統一規范、統一形象、統一語(yǔ)言：即在服務(wù)過(guò)程中，作業(yè)人員以統一的面貌面對顧客,建立本零售商系統統一的服務(wù)品牌形象。

            售后服務(wù)系統的建立,售后服務(wù)一般建立三級架構式體系，即：

             第一級：總部售后服務(wù)中心

             第二級：分部售后服務(wù)機構，分部售后服務(wù)機構包括地區分部售后服務(wù)中心，外包合作伙伴單位兩種形式。

             第三級：當地售后服務(wù)部（各區域賣(mài)場(chǎng)的服務(wù)中心）、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（服務(wù)商或者代理商  所建立的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)）。

              總部售后服務(wù)中心主要是管理作用，對第二級進(jìn)行管理，它具有以下幾種功能：

              監督管理：總部售后服務(wù)中心對分部售后服務(wù)機構進(jìn)行統一管理和監督，分部售后服 務(wù)機構的有關(guān)撮告、請示等都應向售后總部匯總。另外，建立客戶(hù)中心，即客戶(hù)呼叫部 門(mén)，對下級部門(mén)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監督和管理。

            客戶(hù)中心是以建設一套完整的客戶(hù)服務(wù)電腦程序為基礎，以實(shí)現配送、安裝、維修。保養、拆移的售后一條龍服務(wù)為目的，客戶(hù)中心一下設三個(gè)平行組：

               第一話(huà)務(wù)組：專(zhuān)門(mén)負責受理顧客咨詢(xún)、投訴、預約、服務(wù)改期、報修等各類(lèi)信息，只需提供消費者的電話(huà)、地址、姓名等內容，就能快速、準確的找到消費者從購買(mǎi)到配送、安裝、維修、保養、拆移服務(wù)的所有詳細資料，有統一服務(wù)熱線(xiàn)并且全天候24小時(shí)開(kāi)通。

           第二回訪(fǎng)組：主要為了對服務(wù)全過(guò)程進(jìn)行監控，對用戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)，了解一線(xiàn)作業(yè)人員 的服務(wù)規范，監督其服務(wù)質(zhì)量。

              第三稽查組：主要負責對用戶(hù)上門(mén)走訪(fǎng)，處理用戶(hù)重大投訴。