案例： 

                有一天，陳先生走進(jìn)一家電商場(chǎng)，----離下班還有2分鐘，陳先生說(shuō)：“你們快下班了，就是想買(mǎi)也沒(méi)時(shí)間了。”促銷(xiāo)員說(shuō)：“絕對不會(huì )，您就放心的看吧，我們和收銀員都會(huì )等您的。”------伴著(zhù)促銷(xiāo)員小姐“謝謝，歡迎再次光臨”那真誠、愉悅的聲音和45%斜角的鞠躬，陳先生懷著(zhù)內疚的心情走出商場(chǎng)。
陳先生為什么會(huì )內疚呢？
             那是因為陳先生從來(lái)沒(méi)有享受過(guò)作為一名顧客本應該享受到的待遇。所以陳先生會(huì )因為商家的一個(gè)小小付出而感到受寵若驚，感到內疚。
            通過(guò)這個(gè)案例，我們不難看出，導購員的職責已從商業(yè)化擴展至公益化，服務(wù)功能逐漸強于銷(xiāo)售功能，無(wú)形因素似乎比有形的因素還重要?，F在的顧客選擇到一家商店購物，已不僅僅是購買(mǎi)有形的商品本身，他們也購買(mǎi)超越商品之外的附加價(jià)值，這里所說(shuō)的附加價(jià)值就是“服務(wù)”。 

              •一。導購員在產(chǎn)品銷(xiāo)售之中扮演著(zhù)非常重要的角色，是：商店（企業(yè)）的代表者;信息的傳播溝通者;顧客的生活顧問(wèn);“服務(wù)大使”;商店（企業(yè)）與消費者之間的橋梁;
              •二.導購員的基本職責：
              •1、通過(guò)在賣(mài)場(chǎng)與消費者交流及派發(fā)商品的各種宣傳資 料，提高所在品牌的知名度；
              •2、做好賣(mài)場(chǎng)、商品和POP的陳列以及安全維護工作，保持商品與助銷(xiāo)
              •      用品的擺放整齊、清潔、有序；
              •3、保持在賣(mài)場(chǎng)良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng )造舒適的購買(mǎi)環(huán)境積極向消費者推介，幫助其正確選擇能滿(mǎn)足他們需求的產(chǎn)品；
               •4、利用各種銷(xiāo)售技巧，營(yíng)造賣(mài)場(chǎng)顧客參與氣氛，及時(shí)妥善地處理顧客抱怨，并向店長(cháng)和業(yè)務(wù)銷(xiāo)售經(jīng)理匯報；
                •5、收集競爭對手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)活動(dòng)等信息，向業(yè)務(wù)銷(xiāo)售經(jīng)理匯報；
                •6、完成日、周、月報表填寫(xiě)等各項行政工作，及時(shí)上交給業(yè)銷(xiāo)售經(jīng)理；
                •7、完成店長(cháng)與其他上級主管交辦的各項工作，并堅定實(shí)行公司的各項零售政策；
                •三.導購員不要瞧不起自己的工作，不要認為導購很容易，其實(shí)作為現代導購必須
                •四.應具備如下的基本素質(zhì): 
                •做事情的干勁        充沛的體力         參與熱忱 
                •明朗的個(gè)性           勤勉性               謙虛 
                •責任感                 創(chuàng )造性               易于親近 
                •敏捷性                 忍耐性               自信心 
                •上進(jìn)心                 誠實(shí)                   冷靜 
                 •洞察力                   良好的記憶力      不屈的精神 
                 •積極性                 具有愛(ài)心 
                 •五。促銷(xiāo)員的售前、售中、售后服務(wù):                                    
                 •  售 前 服 務(wù)           
                 •  DM（直郵） 
                 •●散發(fā)宣傳單 
                  •●以電話(huà)勸誘來(lái)店 
                  •●店長(cháng)對導購代表的 
                  •教育訓練 
                  •●商品陳列 
                  •●各種銷(xiāo)售工具與用
                  •品的準備 
                  •●清潔、舒適、便利
                  •的店面環(huán)境 
                  •賣(mài) 場(chǎng) 服 務(wù)                   
                  •  全商店的快樂(lè )氣氛 
                   •●導購代表提供的服務(wù) 
                    •—正確的禮儀方法 
                    •—措詞與態(tài)度 
                    •—幫助顧客選購商品， 
                     •提供咨詢(xún)服務(wù) 
                     •—處理顧客抱怨 
                     •—保持陳列整潔 
                     •—促銷(xiāo)活動(dòng)執行 
                    •售 后 服 務(wù)

                    •商品品質(zhì)保證 
                    •●提供咨詢(xún)服務(wù) 
                    •●送貨、免費安裝 
                    •●處理顧客抱怨 
                    •—受理退換貨 
                    •—處理索賠 
                    •●拜訪(fǎng)顧客，聽(tīng)取意見(jiàn) 
                    •●寄送賀卡 

 六．促銷(xiāo)員的角色——從商場(chǎng)的角度來(lái)看：
積極的工作態(tài)度；                   飽滿(mǎn)的工作熱情；
良好的人際關(guān)系；                   善于與同事合作；
熱誠可靠；                               獨立的工作能力；
具有創(chuàng )造性；                           知道顧客的真正需求；
充分了解商品知識；                達成業(yè)績(jì)目標；                        
服從管理人員的領(lǐng)導；            虛心向有經(jīng)驗的人學(xué)習；             
虛心接受批評；                       忠實(shí)于商場(chǎng)。
熱愛(ài)本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能；
七．能夠顯現出商場(chǎng)和商品的附加價(jià)值
八．促銷(xiāo)員的角色——從顧客的角度來(lái)看
外表整潔；                               有禮貌和耐心；
能提供快捷的服務(wù)；               竭盡全力為自己服務(wù)；
能回答所有問(wèn)題；                   傳達正確而準確的信息；
介紹所購商品的特點(diǎn)；            能提出建設性的意見(jiàn)；
關(guān)心顧客的利益，急顧客所急；
幫助顧客做出正確的商品選擇；
耐心地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和要求；
親切、熱情、友好的態(tài)度，樂(lè )于助人；
九．銷(xiāo)售服務(wù)活動(dòng)的5S原則:
•1.微笑:
•微笑可體現感謝的心與心靈上的寬容，笑容可表現開(kāi)朗、健康和體貼 
•2.迅速 :
•以迅速的動(dòng)作表現活力（不讓顧客等待是服務(wù)好壞的重要衡量標準） 
•3.誠懇 :
•以真誠不虛偽的態(tài)度工作——是促銷(xiāo)員的重要基本心態(tài)與為人處事的基本原則 
•4.靈巧 :
•以靈活、巧妙的工作態(tài)度來(lái)獲得顧客信賴(lài) 
•以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的動(dòng)作來(lái)包裝商品 
•5.研究 :
•要時(shí)刻學(xué)習和熟練掌握商品知識； 
•研究顧客心理以及接待與應對的技巧 
 導購員應具備的——銷(xiāo)售服務(wù)活動(dòng)的5S 
•促銷(xiāo)員身心兩方面的健康 
•十。促銷(xiāo)員應掌握的基本知識：
•了解公司（商場(chǎng)）
•了解行業(yè)和常用術(shù)語(yǔ)
•商品知識
•競爭產(chǎn)品
•工作職責與工作規范
•了解顧客特性與其購買(mǎi)心理
•銷(xiāo)售服務(wù)技巧
•商品陳列與展示的常識
•有句名言說(shuō)道：
•“推銷(xiāo)商品之前要先推銷(xiāo)自己。”
•為什么推銷(xiāo)商品之間要先推銷(xiāo)自己呢？
•因為推銷(xiāo)自己比推銷(xiāo)商品更重要，假如促銷(xiāo)員不先推銷(xiāo)
•自己給顧客，使顧客接受你、贊同你的話(huà)，那么你的商
•就一定推銷(xiāo)不出去。
•案例
•   有一次，一位房產(chǎn)公司老總向喬買(mǎi)100臺油煙機------并打算預付2萬(wàn)定金，眼看就要成交，對方突然變卦，掉頭離去-----
•晚上11點(diǎn)喬忍不住打電話(huà)-----
•      由于喬忽略了這一點(diǎn)，他在推銷(xiāo)之前，沒(méi)有把自己推銷(xiāo)給對方，那人雖然很喜歡油煙機，可是卻不喜歡喬，因此，結果是沒(méi)有買(mǎi)。
•喬失敗的故事給我們帶來(lái)的重大啟示：
•促銷(xiāo)員要永遠站在商品的前面，你在推銷(xiāo)商品之前，必須先推銷(xiāo)自己。當你能把自己推銷(xiāo)出去之后，就不用擔心商品推銷(xiāo)不出去了。既然推銷(xiāo)自己如此重要，那么要如何把自己推銷(xiāo)給顧客呢？
•心理準備：
•熱誠                                微笑
•心胸要寬闊                        心細如絲的服務(wù)
•不應強迫推銷(xiāo)                    對待顧客要一視同仁
•站在顧客的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題
•一流的推薦方法是要自然地讓顧客從商品的低價(jià)格看到
•高價(jià)格，并能在顧客猶豫不決的時(shí)候幫助他做出購買(mǎi)決
•定，并且讓顧客深信這就是他所需要的東西。
•行動(dòng)準備——導購員的職業(yè)儀表：
•服飾美
•修飾美
•舉止美
•情緒美
•導購員不宜出現的情況：
•1、服裝怪異，渾身珠光寶氣，且香氣撲鼻。
•2、衣服不整潔，鈕扣掉落或脫線(xiàn)。
•3、不佩帶胸卡或將胸卡藏于衣服內只露出一角。
•4、表情頹廢，抱肘擁胸，手插衣袋而立。
•5、化妝時(shí)使用很奇怪的顏色。
•6、頭發(fā)顏色怪異，表面油膩有頭皮屑。
•7、農妝艷抹，眼線(xiàn)和睫毛液滲出，帶夸張耳環(huán)。
•8、留長(cháng)指甲，涂有色指甲油，或短指甲內留有污垢。